Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm: (i) xây dựng và phát triển chiến lược phân khúc và định vị Khách hàng Cao cấp (KHCC), bao gồm thiết kế chính sách, quy trình, mô hình vận hành và giá trị đề xuất (CVP) đa kênh, (ii) tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, nâng cao trải nghiệm và mức độ gắn kết của khách hàng thông qua các giải pháp, đặc quyền và chương trình chăm sóc khác biệt, đồng thời đảm bảo tuân thủ trong toàn bộ hành trình khách hàng.

1. Chiến lược phân khúc & Định vị khách hàng (25%)

- Xây dựng, cập nhật chiến lược phân khúc KHCC phù hợp với định hướng ngân hàng và thị trường.

- Định hình mô hình định vị khách hàng ưu tiên, đảm bảo khác biệt cạnh tranh và tính nhất quán trong triển khai.

- Thiết kế chính sách, quy trình, SOP vận hành phân khúc đa kênh.

2. Phát triển Giá trị đề xuất (CVP) & Giải pháp ưu tiên (25%)

- Thiết kế và tối ưu CVP dài hạn cho KHCC, bao gồm ưu đãi, đặc quyền và giải pháp sản phẩm/dịch vụ chuyên biệt.

- Phối hợp với các đơn vị sản phẩm, đối tác cao cấp để triển khai các chương trình gia tăng trải nghiệm và lợi ích cho phân khúc.

- Đảm bảo CVP phù hợp với nhu cầu, hành vi và xu hướng thị trường khách hàng ưu tiên.

3. Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh (20%)

- Định nghĩa và duy trì hành trình khách hàng (customer journey), tiêu chuẩn dịch vụ ưu tiên tại các điểm chạm vật lý và số.

- Thiết kế trải nghiệm ưu tiên tại chi nhánh, sự kiện khách hàng, hoạt động tri ân và gắn kết.

- Theo dõi trải nghiệm khách hàng, đề xuất cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng và trung thành.

4. Phân tích hiệu quả & Tối ưu hóa kinh doanh (20%)

- Phân tích dữ liệu hiệu quả phân khúc và CVP: CLV, NPS, churn rate, hiệu suất chương trình ưu đãi.

- Thực hiện/hỗ trợ A/B testing và các thử nghiệm tối ưu hóa trải nghiệm và giá trị đề xuất.

- Chuẩn bị báo cáo định kỳ về performance, insight khách hàng và đề xuất cải tiến gửi cấp quản lý.

5. Quản trị tuân thủ & Điều phối đa phòng ban (10%)

- Đảm bảo các chính sách, ưu đãi, chương trình chăm sóc KHCC tuân thủ quy định nội bộ và pháp luật.

- Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan (Sản phẩm, Vận hành, Kênh số, Marketing, Compliance, Chi nhánh ưu tiên).

- Hỗ trợ Giám đốc/Trưởng phòng trong các dự án chiến lược nâng cao hiệu quả vận hành phân khúc KHCC.

6. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công.

Yêu cầu:

• Trình độ Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành liên quan Kinh tế, Quản trị kinh doanh hoặc Marketing;

• Tối thiểu 8 năm(Giám đốc nghiệp vụ/ Chuyên gia)/5 năm(Chuyên viên cao cấp kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực phát triển mảng khách hàng cao cấp hoặc phát triển sản phẩm tại các tổ chức tài chính;

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các vai trò liên quan đến thiết kế hành trình khách hàng đa kênh (omni-channel journey design), quản lý vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle Management); loyalty và rewards, thiết kế chương trình ưu đãi hoặc chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience).

• Xây dựng và phát triển chính sách, quy trình, quy định cho Phân khúc KHCC

• Am hiểu sản phẩm, dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng;

• Kỹ năng giao tiếp tốt;

• Kỹ năng Tiếng Anh thành thạo.